Nous avons reçu plusieurs plaintes de détenteurs qui se sont retrouvés de force chez Captin. Certains ne savent même pas s’ils sont enregistrés ou s’ils ont un compte de négociation. Et dans le cas de l’enregistrement seul, ils ne savent pas qui ils doivent appeler de Triodos ou Captin pour résoudre un problème.
Hélas, si du côté de la banque, tout le monde a déjà pu tester un service déficient et qui renvoie souvent la balle chez Captin, le MTF semble prendre de plus en plus Triodos comme modèle. Vos demandes au Trioforum pour trouver une solution qu’il ne peut pas apporter en sont la preuve.
Si vous n’avez pas de réponse satisfaisante de la part du service commercial, nous vous recommandons dans un premier temps d’envoyer un courrier officiel au service plaintes : complaints@captin.nl. En général, ça fonctionne assez bien, surtout s’il s’agit de régler un problème administratif. Un conseil : soyez précis dans votre demande et expliquez bien les démarches effectuées et leur inaboutissement, voire leur non-sens qui vous fait tourner en rond (ce qui nous est souvent renvoyé come commentaire).
Le délai de réponse est de 6 semaines maxi. D’après la page de Captin, si aucune réponse n’est donnée ou si le problème n’est pas résolu, vous pouvez écrire au management. Cette étape nous semble très spéciale étant donné que d’une part, l’adresse de plainte est la même et que d’autre part, cela ralentit le processus pour déposer une plainte auprès de l’ombudsman. Parce que le management, a également 6 semaines pour répondre. Or, il faut savoir que le règlement de l’Ombudsman précise que :
- vous devez suivre la procédure interne définie par l’institution
- mais que si vous n’avez pas reçu de réponse au bout de 8 semaines, vous pouvez contacter directement l’Ombudsman
Dès lors que vous recevez une première réponse (négative) dans les six semaines, nous vous conseillons d’adresser un courrier au management directement après. mais quoi qu’il en soit, 8 semaines après votre première plainte, vous pouvez écrire à l’Ombudsman : KIFID.
Enfin, nous aimerions avoir votre retour car si un nombre suffisant de personnes se plaignent où ont eu à se plaindre des services Captin, nous pourrons envisager l’envoi d’un courrier officiel de la part du Trioforum pour tenter de mettre de l’ordre dans la boutique.
