We hebben diverse klachten ontvangen van rekeninghouders die gedwongen zijn overgezet naar Captin. Sommigen weten niet eens of ze geregistreerd staan of een handelsrekening hebben. En als ze zich wel geregistreerd hebben, weten ze niet met wie ze bij Triodos of Captin contact moeten opnemen om een probleem op te lossen.
Helaas, terwijl iedereen al de gebrekkige service van de bank heeft ervaren, die de verantwoordelijkheid vaak doorschuift naar Captin, lijkt de MTF (Multilaterale Handelsfaciliteit) Triodos steeds vaker als model te gebruiken. Uw verzoeken op het Trioforum om een oplossing die zij niet kunnen bieden, bewijzen dit.
Als u geen bevredigend antwoord krijgt van de verkoopafdeling, raden wij u aan om eerst een officiële e-mail te sturen naar de klachtenafdeling: complaints@captin.nl. Dit werkt over het algemeen goed, vooral als het om een administratieve kwestie gaat.
Een tip: wees nauwkeurig in uw verzoek en leg duidelijk uit welke stappen u heeft ondernomen en of deze niet of zinloos zijn gebleken, waardoor u in een vicieuze cirkel terecht bent gekomen (dit is een veelvoorkomende klacht).
De reactietijd bedraagt maximaal 6 weken. Volgens de pagina van Captin kunt u, als u geen reactie ontvangt of als het probleem niet is opgelost, een brief naar de directie sturen. Deze stap lijkt ons nogal ongebruikelijk, aangezien ten eerste het klachtenadres hetzelfde blijft en ten tweede het de procedure voor het indienen van een klacht bij de ombudsman vertraagt. De directie heeft immers ook 6 weken de tijd om te reageren. Het is echter belangrijk om te weten dat de regels van de ombudsman het volgende bepalen:
- U dient de interne procedure van de instelling te volgen.
- Indien u na 8 weken geen reactie heeft ontvangen, kunt u rechtstreeks contact opnemen met de ombudsman.
Zodra u binnen zes weken een eerste (negatieve) reactie ontvangt, adviseren wij u om direct daarna een brief naar de directie te sturen. In elk geval kunt u 8 weken na uw eerste klacht een brief naar de ombudsman sturen: KIFID.
Tot slot stellen we uw feedback zeer op prijs, want als er voldoende klachten binnenkomen of zijn binnengekomen over de diensten van Captin, kunnen we overwegen om namens Trioforum een officiële brief te sturen om de situatie te proberen te kalmeren.
